本文由 W & G Lawyers 主任律师 Nancy Wang 撰写。
对于许多企业而言，圣诞节前的几周是一年中最繁忙的销售旺季。黑色星期五（Black Friday）、网络星期一（Cyber Monday）、圣诞特别促销及节礼日（Boxing Day）折扣活动接踵而至。
为了赶在预定日期推出促销活动，商家往往将更多精力投入广告设计及营销推广，却容易忽略促销条款中的细节。
而这段时间，恰恰也是澳大利亚竞争与消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission，简称 ACCC）重点关注零售广告的时期。
近年来，ACCC 多次在大型促销活动开始前公开提醒零售商遵守消费者保护法律，并对数十家企业在黑色星期五促销期间涉嫌存在误导性的宣传行为展开调查。
无论您的企业通过实体店、自有网站、网络交易平台，还是社交媒体页面销售商品，都必须遵守消费者保护法律。
即使商家并无故意误导消费者的意图，其促销宣传仍可能违反法律。
判断广告是否具有误导性，关键在于广告整体内容可能给普通消费者留下怎样的印象，而不仅仅是商家的主观意图。
企业一旦违反相关规定，可能面临高达数千万澳元的罚款。即使违规情节相对较轻，也可能导致退款、发布更正广告，以及企业声誉受到长期损害。
值得注意的是，大多数潜在问题都可以通过促销活动正式推出前的几项实务检查加以发现和避免。
以下是我们建议商家与团队共同检查的七项重点事项。
一、确保促销广告中的“原价”真实可信
折扣是否真实，首先取决于用来计算折扣的原价是否真实。
例如，商家宣传某商品：
“原价 $200，现价 $120”（Was $200, Now $120）
消费者通常会合理地认为，该商品在促销开始前，确实曾以 $200 的价格销售过一段具有实际意义的时间。
如果商家只是在促销开始前短暂地将价格提高至 $200，或者该商品实际上很少以 $200 的价格售出，那么所谓的优惠幅度就可能构成误导性宣传。
在推出促销活动前，商家应重点检查以下三个方面：
- 原价维持的时间： 商品以该参考价格销售了多久？该期间是否合理，而非仅仅持续数日？
- 实际销售记录： 是否确实有消费者按照该价格购买商品？
- 促销前的价格变化： 商家是否在促销活动开始前不久提高过商品价格？
同样的原则也适用于其他折扣宣传。
例如，广告宣称“最高五折优惠”（Up to 50% Off），但实际上只有极少数商品享有该折扣，就可能误导消费者。
如果商家宣传“全店折扣”（Storewide Sale）或“全站折扣”（Sitewide Sale），却将部分热门品牌或商品类别排除在外，则应当在广告中明确、醒目地说明相关限制，而不应仅将这些重要信息隐藏在冗长的促销条款中。
实务建议： 商家应妥善保存商品的历史定价记录。一旦促销宣传受到质疑，这些记录可能成为证明折扣真实性的重要证据。
二、促销截止日期及库存数量必须真实
限时优惠能够有效刺激消费者购买，但正因如此，监管机构也会特别关注相关宣传是否真实。
例如：
- “促销今晚午夜结束”（Sale Ends Midnight）
- 网站上的促销倒计时
- “仅剩3件”（Only 3 Left）
这些信息都应当有真实依据。
如果商家宣传某项促销活动将在特定日期结束，就应当准备按照该日期结束活动。
如果商家反复延长所谓的“最后一天优惠”，或者网站倒计时会在每位新访客进入页面时自动重新开始，就可能使消费者误以为必须立即购买，从而构成误导性行为。
库存数量同样重要。
如果商家以特别优惠价格宣传商品，却没有合理数量的库存可供销售，就可能涉及所谓的诱饵式广告（Bait Advertising），并违反消费者保护法律。
商家应当根据合理预期的促销需求，准备足够数量的商品，或者清楚说明商品数量有限。
如果商品的销售速度超出预期，导致提前售罄，商家应及时更新广告内容，并考虑是否可以向消费者提供补货后按原优惠价格购买的安排（Rain Check）。
三、不要承诺无法保证的圣诞节前送达服务
“12月18日前下单，保证圣诞节前送达。”
这样的广告不仅是促销宣传，也属于对未来事项作出的承诺。
根据澳大利亚消费者法，如果商家在作出有关未来事项的陈述时，没有合理依据支持该陈述，该宣传就可能被认定具有误导性。
因此，在承诺圣诞节前送达之前，商家应核实：
- 商品的实际库存情况；
- 仓库处理及发货所需时间；
- 物流承运商公布的圣诞节前最后寄送日期；
- 不同配送地区的物流时效。
尤其需要注意，偏远地区及区域性地区的最后寄送日期，通常会早于主要首府城市。
当某一地区的最后寄送日期已经过去，商家应及时更新或删除所有相关的送达承诺，包括官方网站、电子邮件营销、付费广告及社交媒体内容。
商家还应保留制定相关配送截止日期时所依据的资料及计算记录。
如果商家在接受消费者付款时，已经知道或者理应知道无法在承诺期限内供应商品，仍继续接受订单，则可能构成违法行为，消费者也可能有权要求退款。
四、清楚、醒目地展示商品的实际总价
如果广告价格由多个部分组成，例如基础价格加上必须支付的预订费或服务费，商家通常需要展示包含这些费用的单一总价（Single Total Price）。
而且，总价的展示必须至少与各组成部分的价格同样醒目。
总价应包括商品及服务税（GST），以及商家在当时能够计算的其他不可避免的费用。
例如，广告宣传：
“价格低至 $49”（From $49）
但消费者进入结账页面后，发现必须额外支付 $15 的强制性服务费，实际总价达到 $64。
这样的定价展示方式可能使企业面临违反消费者法的风险。
配送费用的处理略有不同。
商家不一定需要将配送费计入广告展示的商品总价，但应披露其已知的最低配送费用，而不应等到消费者进入结账流程的最后阶段，才突然显示相关费用。
五、取消误导性的“不退款”声明，并遵守已公布的退换货政策
根据澳大利亚消费者法，消费者享有法定消费者保障权利（Consumer Guarantees）。
即使商品是在促销期间购买的，消费者的法定保障权利也不会因此自动消失。
例如，商品必须：
- 达到可接受的质量标准（Acceptable Quality）；
- 与商品描述相符；
- 适合消费者已经向商家明确告知的特定用途。
如果商品存在重大故障或重大不符合消费者保障规定的情况（Major Failure），消费者可能有权选择退款或更换商品。
因此，商家在店内告示、购物收据或网站上使用以下表述时，应特别谨慎：
- “不予退款”（No Refunds）
- “促销商品不予退款”（No Refunds on Sale Items）
- “只可换货”（Exchange Only）
这些声明可能使消费者误以为自己不享有法定退款权利，从而构成误导性宣传，甚至可能本身就违反法律。
当然，消费者保障制度也存在合理的限制。
例如，消费者购买一件有划痕的展示样品时，商家已经明确告知该划痕，并因此提供折扣，那么消费者一般不能在购买后仅以该已披露的划痕为由提出质量投诉。
如果消费者只是改变主意呢？
单纯改变购买决定（Change of Mind），与商品存在质量问题，是两种不同的情况。
一般而言，如果消费者只是改变主意，商家并没有法律义务仅因此提供退款。
不少商家会在圣诞节期间主动延长退换货期限，让消费者能够在次年1月更换不合适的礼物。这属于商家自行决定的商业政策。
但是，一旦商家公开承诺了某项退换货政策，就必须按照公布的内容履行。
商家应清楚说明相关条件，例如：
- 允许退换货的期限；
- 是否需要提供购物收据；
- 退回商品必须符合的状态要求。
同时，退换货政策的措辞不能使消费者误以为，一旦商家自行规定的“改变主意退货期限”届满，其法定消费者保障权利也随之终止。
在圣诞节后的退换货高峰期到来之前，商家也应对前台销售及客服人员进行适当培训，确保他们能够正确区分商品故障与消费者单纯改变主意的情况。
六、检查礼品卡及购物券的使用条款
根据澳大利亚相关消费者保护规定，绝大多数向消费者销售的礼品卡（Gift Cards）及购物券（Vouchers），其有效期必须自提供之日起至少为三年。
有效期届满日期也必须清楚地显示在礼品卡或购物券上。
此外，法律一般禁止商家在礼品卡售出后收取某些费用，例如：
- 激活费（Activation Fees）；
- 账户管理费（Account-Keeping Fees）；
- 因礼品卡在一段时间内未被使用而收取的费用。
不过，某些有限类别的费用，例如特定预订费或付款附加费，在符合相关规定的情况下仍可能被允许。
三年有效期的规定也存在少数例外。
例如：
- 作为促销活动一部分免费赠送的礼品卡；
- 用于特定日期、特定体验活动的购物券。
商家在主张适用任何例外规定之前，应当仔细核实其礼品卡或购物券是否确实符合相关条件。
同时，建议商家检查现有礼品卡库存、印刷版条款，以及线上礼品卡销售平台。
某些旧版条款中可能仍保留“有效期12个月”（Valid for 12 Months）等表述，即使相关法律早已发生变化。
七、明确披露网红推广合作关系，并确保消费者评价真实
如果商家通过付费、赠送产品或提供其他利益的方式，邀请网红或社交媒体内容创作者（Influencers）推广圣诞商品，那么相关商业合作关系应当在推广内容中得到清楚披露。
披露信息应当醒目、容易理解，而不能隐藏在大量话题标签（Hashtags）之间，或者放在需要点击“查看更多”（See More）才能看到的位置。
需要特别注意的是，如果商家委托或鼓励发布具有误导性的推广内容，商家本身也可能承担法律责任，而不仅仅是发布内容的网红。
消费者评价同样必须真实
商家不应：
- 编造虚假的消费者评价；
- 要求员工或家人冒充普通消费者发布评价；
- 在未明确披露相关激励措施的情况下，以奖励换取正面评价。
此外，如果商家删除或压制负面评价，或者只选择展示正面评价，也可能使消费者对其他顾客的真实体验产生错误认识。
当然，如果某些评价确实包含辱骂内容、属于虚假评价，或者与商品及服务无关，商家可以依据一致、透明的管理政策予以删除。
对于真实、合理的批评，礼貌而公开地作出回应，往往比直接删除评价更有助于维护企业声誉。
即将到来的法律变化
澳大利亚联邦议会已于2026年通过有关不公平交易行为（Unfair Trading Practices）的新法律，相关规定计划于2027年7月1日开始实施。
总体而言，新规定预计将禁止某些操纵消费者，或不合理地扭曲消费者决策方式，并可能导致消费者受到损害的商业行为。
例如，以下网站设计或营销方式可能受到新规定规管：
- 具有误导性的促销倒计时；
- 虚假的低库存提示；
- 故意将取消订阅或终止服务的选项设置得难以寻找。
改革还将针对广告价格与额外交易费用的展示方式引入新规定，包括配送费、预订费等按交易收取的额外费用。
与此同时，订阅服务（Subscriptions）、免费试用（Free Trials）及自动续订（Automatic Renewals）也将受到新的监管要求约束。
预计企业违反相关规定时，可能面临数额较高的最高法定罚款。
这些新规定不会适用于2026年的圣诞促销季。
不过，企业目前建立的促销机制、网站设计及结账流程，可能需要在2027年年中之前重新审查及调整。
从今年开始建立良好的合规习惯，将有助于企业日后更顺利地适应新的法律要求。
将合规检查纳入每一次促销活动的准备流程
能够有效避免监管风险的企业，通常不会等到问题发生后才考虑法律合规，而是从促销活动的策划及推出阶段，就将合规检查纳入日常工作。
我们建议商家：
- 指定专人负责审核： 在每项促销活动正式推出前，由指定负责人完成最终审核及确认。
- 检查所有宣传渠道： 包括实体店、官方网站、电子邮件、网络交易平台及社交媒体。
- 保存相关记录： 妥善保留商品价格历史、库存数据，以及制定配送承诺时所依据的资料。
- 设置定期检查提醒： 在促销截止日期、配送截止日期等关键时间节点，及时检查并更新宣传内容。
- 加强员工培训： 在圣诞促销季开始前，向销售及客服人员说明退款、退换货及礼品卡相关规定。
一场简短而有针对性的员工培训，就可能帮助企业避免许多在次年1月集中出现的消费者纠纷。
W & G Lawyers 如何为您提供协助
W & G Lawyers 的商法团队可协助企业在促销活动正式推出前，审查以下事项：
- 促销广告及宣传材料；
- 企业网站条款与条件；
- 退款及退换货政策；
- 礼品卡及购物券条款；
- 网红及社交媒体推广合作安排。
如果企业因促销活动收到消费者投诉，或接到监管机构的调查或问询，我们亦可提供相关法律协助。
如果您希望在圣诞促销活动正式推出前，对相关宣传内容及条款进行法律合规审查，欢迎与我们联系。
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